Лето было сезоном негативных отзывов

Лето может ассоциироваться с отдыхом, но для многих автосалонов этот сезон дается далеко не легко. Их операционные проблемы — и связанное с ними недовольство клиентов — часто отражаются в онлайн-отзывах.

Эти отзывы не только стоят автосалонам продаж, но и могут поставить под угрозу отношения с производителями. Это может означать отсутствие поставок «востребованных» автомобилей, низкие или нулевые бонусы за производительность или поощрения, отсутствие права на участие в пилотных программах и многое другое. «Сейчас у нас сезон негативных отзывов», — сообщает WardsAuto Мэтт Мюррей, основатель и генеральный директор компании Widewail, занимающейся управлением репутацией.

Группа Мюррея работает с около 5000 дилерских групп, анализируя и управляя негативными отзывами клиентов.

«Это связано с темпом работы», — говорит Мюррей о росте числа негативных сезонных отзывов летом. «Автосалоны становятся более загруженными, а сотрудники начинают брать отпуска».

Дополнительная работа может негативно повлиять на персонал автосалона, что может привести к снижению оценок в отзывах клиентов.

Что делать дилеру?

WardsAuto взял интервью у Мюррея об отзывах клиентов, их влиянии и том, как с ними работать. Ниже приводится отредактированная версия беседы.

WardsAuto: Как вы работаете с дилерами?

Мюррей: Наша платформа подключается к их DMS (системе управления дилерским центром). Мы получаем уведомление каждый раз, когда заключается сделка. Мы отправляем клиенту SMS с просьбой оставить отзыв. Мы помогаем стимулировать пользователей и отвечать на отзывы, а также составляем отчеты о результатах.

Мы стараемся автоматизировать большую часть этого процесса. Каждый ответ индивидуален. На хорошие отзывы отвечать довольно легко.

В случае негативных отзывов мы создаем то, что считаем хорошим ответом, а затем показываем его магазину.

Иногда они говорят: «Отлично». В других случаях они используют то, что мы называем «терапевтическим диваном», где в чате они высказывают свои эмоции, говоря такие вещи, как: «Этот клиент полный идиот, он опоздал на встречу». Они выплескивают свои эмоции. Затем мы можем адаптировать ответ с учетом этого.

WardsAuto: Ваш последний отчет о мнениях клиентов показывает, что пошлины фигурируют в отзывах клиентов. Почему кто-то упоминает их в отзыве?

Мюррей: В апреле мы наблюдали всплеск, но тарифы не являются важной темой обсуждения в отзывах. В первой половине 2025 года было 2,7 миллиона отзывов в Google. Мы увидели, что 900 из них упоминали тарифы. Обычно мы видим, что люди почти хвастаются тем, что обошли тарифы, купив автомобиль до начала их действия.

WardsAuto: Ваш последний отчет показывает, что продавцы по-прежнему испытывают трудности с пониманием электромобилей. В чем проблема? Электромобили существуют уже несколько десятилетий.

Мюррей: Мы рассмотрели темы, поднимаемые покупателями электромобилей, и сравнили их с проблемами покупателей автомобилей с двигателями внутреннего сгорания.

Покупатели электромобилей проявили на 76 % больше негатива, чем покупатели автомобилей с двигателями внутреннего сгорания, в отношении знаний продавцов, и на 73 % больше негатива в отношении полезности.

Но покупатели электромобилей проявили на 35 % меньше негатива в отношении цены автомобиля и на 15 % больше позитива в отношении сделок.

WardsAuto: Входит ли налоговый кредит в размере 7500 долларов в категорию сделок?

Мюррей: Конечно, это ощущение покупателя, что он получил выгодную сделку. Этот кредит заканчивается 30 сентября. Но самое важное то, что опыт продаж для покупателей электромобилей был значительно более негативным.

Наша теория по этому поводу выглядит примерно так: в автосалоне, который предлагает автомобили с ДВС, гибриды и электромобили, объем информации о силовых установках, которую должен знать консультант, огромен.

Автомобилей с ДВС более чем в пять раз больше, чем электромобилей. Поэтому сотрудник ДЦ может не знать, например, разницу в дальности пробега одного конкретного EV по сравнению с другим. У него просто мало практики с электромобилями.

Но обучение, профессионализм, знания и готовность помочь сегодня очень важны. Если бы я владел автосалоном, моя стратегия найма персонала была бы другой, чем 15 лет назад.

WardsAuto: В чем разница?

Мюррей: Мне нужен не великий «заключающий сделки», а великий «посредник». Мне нужен гений в области продуктов. Мне нужен сотрудник, который обеспечит клиентам беспроблемный опыт и будет лучше образован, чем когда-либо.

WardsAuto: Дилеры в целом получают хорошие отзывы?

Мюррей: Я спрашиваю людей из сфер, не связанных с автомобилями, какие отзывы, по их мнению, получают дилеры. Как вы думаете, что они отвечают?

WardsAuto: Я думаю, они скажут, что отзывы ниже, чем на самом деле.

Мюррей: Мы получаем много отзывов с оценкой от 2,5 до 3,5 звезд от посторонних людей. Они всегда удивляются, что средний балл дилера в США составляет около 4,6 из 5 звезд. Трудно найти дилеров, которые получают менее 4 звезд в Google.

WardsAuto: Какие лучшие практики должны следовать дилеры, чтобы получать отличные отзывы?

Мюррей: Начните автоматически просить всех своих клиентов оставлять отзывы. Оценки повысятся.

Есть пять основных тем, которые вызывают положительные отзывы, и пять, которые вызывают отрицательные.

Для положительных отзывов это (в порядке убывания): персонал, полезность, дружелюбие, знания, профессионализм.

Для негативных отзывов: коммуникации, персонал, техническое обслуживание автомобилей, время ожидания и управление.

Каждый из них имеет отношение к качествам или характеристикам вашего персонала.